Автор: АРТЁМ ПУШКАРЁВ,врач-косметолог, корпоративный юрист, аналитик законодательства в области эстетической медицины
Почему интернет-отзывы в наше время играют такую важную роль? Люди уже привыкли получать информацию обо всем, не выходя из дома, особенно, если это касается здоровья. В интернете легко проверить профессионализм специалистов и качество обслуживания в конкретной клинике. Негативные отзывы могут спугнуть потенциального клиента, на привлечение которого вы потратили время, и, самое главное, деньги.
С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ КЛИНИКА?
Ответ, с одной стороны простой, а с другой, очень объёмный и сложный — с сервиса. Максимально упрощённо — сервис это обслуживание. И ключевое слово здесь — «качество». На нём экономить не стоит — всё должно быть отточено до мелочей и экономически выверено. Вы удивитесь, какие незначительные детали могут перечеркнуть все ваши старания и привести к потере клиента.
Главное помнить — один довольный клиент приведёт к вам несколько знакомых, причём абсолютно бесплатно (к чему ведёт недовольство клиента мы тоже прекрасно знаем). Перед вами — отзывы, собранные из интернета и прозвучавшие из уст пациентов, поделившихся со мной причиной ухода из предыдущей клиники.
САПОЖНИК БЕЗ САПОГ, КУРЯЩИЙ ПЕРСОНАЛ, КРОКОДИЛЬИ СЛЕЗЫ И ОБЩИЙ ТУАЛЕТ
«… Я считаю, что данные услуги должны предлагать сотрудники с идеальной внешностью. Уж простите, неухоженные руки маникюристки, криво подстриженный парикмахер, хостес с проблемной кожей в клинике красоты вызывают большие сомнения. Мне не встречались стоматологи с гнилыми зубами, а вам?»
«… Я бы ещё посоветовала вам научить сотрудников здороваться со всеми посетителями»
«…Персонал был не очень любезный, постоянно бегающий курить, хочу заметить не только администраторы, но и врачи. В помещении — запах сигарет и кофе, от моего косметолога пахло табаком во время приёма, как от пепельницы»
«… На моих глазах врач зашла в туалет в медицинской форме (костюм), и, выходя оттуда, вытирала недосушенные руки об себя, а потом — снова в кабинет делать инъекции красоты. От увиденного я была просто в шоке и ушла из этой клиники раз и навсегда»
«… Ходила в клинику на протяжении года, каждый месяц там был стабильно новый администратор, с которым очень тяжело общаться из‑за его незнания «ассортимента» клиники, уже надоело приходить и видеть этих стажеров на ресепшн, которые не умеют обслуживать. Последние полгода хожу в соседнюю, где администраторы (а их всего два там посменно работает) уже с порога меня называют по имени-отчеству и приветливо улыбаются, как будто мы знакомы всю жизнь»
«… Пришла на бесплатную консультацию в клинику…, стою у ресепшн — никого нет, а из соседней комнаты доносятся крики. Десять минут спустя на ресепшн пришла администратор вся зарёванная, наматывая сопли на кулак, поздоровалась со мной, следом за ней вышла врач (наверное, их главная). Стало очень обидно (сама работала раньше на ресепшн в салоне красоты), сделала замечание врачу за такое поведение, тем более при клиентах, на что получила грубый ответ — «не суй нос не в своё дело». Ноги моей больше не будет в этом террариуме с хамкой-врачом»
«Когда приходишь в клинику, тебя должен обслуживать врач-косметолог!!! А не медсестра. Лицо в ужасном состоянии, всё в болячках…»
От качества работы и внешнего вида обслуживающего и медицинского персонала напрямую зависит репутация клиники. Каждый руководитель вправе сам решать, как будет работать его клиника, но бывают моменты, которые ускользают из‑под контроля. Рабочий этикет. Это очень важный момент, нужно выбрать время и место для «разбора полетов» и нагоняев и ни в коем случае не устраивать разборки с персоналом при пациентах, все замечания в общих зонах должны быть тактичными. Обращение персонала друг к другу по имени отчеству в рабочее время придаст больше солидности вашему заведению. Отдельный туалет для персонала спасёт от неловких ситуаций, как было описано в отзыве выше, а правила курения в рабочее время помогут решить проблему с запахом табака от персонала.
Внешний вид персонала, действительно, должен быть визитной карточкой клиники. Для этого у вас должен быть прописан дресс-код с полным перечнем требований (включая причёску, макияж и маникюр).
ЧАЙНЫЕ УТЕХИ
«Приготовьтесь заплатить за любезно предложенный администратором чай при ожидании процедуры. Аж 40 рублей за пакетик в кипяточке. Про то, что он платный, естественно никто не обмолвился. Это меня очень насмешило, честно говоря»
«Дешёвый растворимый кофе…Лучше бы вообще не предлагали его, мне кажется, в наше время принято подавать натуральный кофе»
«Дешёвый чай — самый вкусный, видимо так считает руководство престижной клиники косметологии и пластической хирургии в центре Москвы. Непередаваемый вкус бумаги, спасибо, была неприятно удивлена»
Клиенты считают, что за всё заплачено, и чем выше цены в клинике, тем больше ожиданий. Отсюда и придирчивость к таким вроде бы мелочам. Естественно это не говорит о том, что должен быть бесплатный мини-бар для удовлетворения всех прихотей, но приятно удивить своих пациентов можно весьма бюджетно. Во-первых, важно красиво подать. В идеале, это поднос, на котором расположена кружка на блюдце, пакетики с сахаром, ложечка и какой‑либо презент — будь то конфетка или печенье. Особое внимание стоит уделить посуде — это не должен быть фарфор «на развес», купленный на рынке в 1990‑х годах. Обязательно посетите специализированный магазин и подберите наборы посуды под стиль вашей клиники.
Чай можно подавать в двух вариантах.
Первый — пакетированный (обязательно в индивидуальной упаковке). Можно заранее спросить о предпочтениях — черный или зеленый, с какими добавками — или в чайной комнате оставить набор чая на выбор, а подавать только кипяток. Но наиболее эффектно выглядит второй вариант, когда приносят маленький чайник со свежезаваренным чаем.
Кофе, естественно, нужен натуральный. Для его приготовления можно приобрести несколько вариантов оборудования. Самый бюджетный (до 8000 руб.) —
капельная кофеварка (аппарат, в котором при приготовлении автоматически наполняется полный кофейник и поддерживается нужная температура). Это ускоряет процесс подачи напитка, но вкусовые свойства не такие яркие, как у альтернативных вариантов.
Далее идет рожковая кофеварка (до 12 000 руб.) — в ней готовят кофе на одну кружку. В среднем, на приготовление уходит 2 – 3 минуты. И, самый дорогой вариант, это кофе-машина (от 25000 руб.) Она автоматически перемалывает кофе и готовит его намного вкуснее, имеет хороший капучинатор (устройство для взбивания молока) и высокую скорость приготовления.
Раскрою маленький секрет. Если у вас большой поток пациентов, кофе-машину стоимостью около 100 000 рублей можно взять в бесплатную аренду — нужно только выполнять условия по ежемесячной закупке кофе у поставщика (искать их можно через интернет), но обратите внимание, что без специального обучения этим аппаратом пользоваться будет невозможно.
Также имеет значение место, где пациенты ожидают приёма (особенно, если происходят накладки в расписании). Образцовой в этом плане я считаю одну из клиник в Екатеринбурге: в ней есть отдельное помещение (чайная комната) с очень интересным и дорогим интерьером, выполненном в восточном стиле, с приглушенным светом, фонтаном с живыми рыбками и приятной фоновой музыкой. Такая обстановка поможет расслабиться перед предстоящей процедурой.
«ТАПУЛИ», КРОВАВЫЕ ПРОСТЫНИ И «СТОЛ МЯСНИКА»
«…Всё бы хорошо, но эти дешёвые тапочки — просто стыд и срам. Выдали одноразовые тапули с очень тонкой подошвой, которой почти нет, как полиэтиленовый пакетик, а идти на процедуру было не так уж и близко, через всю клинику до нужного кабинета, да ещё и по коридору, где только что я шла в уличной обуви и остались мокрые следы»
«…Попросили разуться перед тем как лечь на кушетку, а под ноги ничего не постелили и тапочки не дали, во‑первых — это не гигиенично (вдруг передо мной там разувались с грибком на ногах, да и холодно, наверное, наступать на кафель. Пришлось просить врача постелить мне простынку, что было воспринято с недовольством, по взгляду видела, как меня окрестили фифой брезгливой»
«…Очень насмешило «ноу-хау» этого заведения — многоразовые тапочки. Видимо, решили сэкономить — купили конских размеров страшные тапочки в Ашане и свалили их кучей в раздевалке, даже положили в индивидуальные пакетики, чтобы создать мнение, что они чистые. Когда я зашла в раздевалку, то увидела, как уборщица использованные тапочки просто складывает обратно, кошмар!»
«…Какой ужас! меня хотели положить прямо в кровь предыдущей пациентки! Не удосужились сменить одноразовую простынку, хорошо, что я вовремя заметила…»
«Впечатление было хорошим, пока я не обратила внимание на грязный кабинет. Мусорка переполнена, кровавые ватные диски валятся через край и лежат под кушеткой, рабочий столик больше похож на стол мясника — стеклянные поверхности в разводах, всё разбросано, ватные диски лежат прямо на этом «суперстерильном» столике, все флаконы грязные, на подоконнике стоит кружка с чаем и недоеденная вафля — я убежала оттуда и больше не вернусь»
К сожалению, выполнение многих косметологических процедур требует затрат на одноразовые материалы — важно найти оптимальный баланс цена/качество, чтобы пациентам было комфортно. Обязательно нужно менять одноразовые принадлежности (желательно, в присутствии пациента) и содержать помещение в чистоте.
ЗВОНКИ
«Вы мне по десять раз на дню звоните и приглашаете на свои скидки????? Я очень просила одного, потом другого, потом пятого менеджера прекратить эти издевательства»
«Ставлю оценку не за работу самого медицинского центра (в который так и не удалось попасть), а за работу колл-центра. Почему никогда не берут трубку? Звонила полдня безрезультатно, сделала заявку на запись к врачу онлайн — за весь день тоже никто не перезвонил подтвердить запись»
Очень важный момент в работе клиники — выполнение обзвона или рассылки по клиентским базам. Важно иметь единую базу для всех операторов, чтобы не случалось казусов с повторными звонками. Повод для звонка должен быть действительно стоящим и скрипт обзвона тщательно проработан.
«ОТКРЫВАЙТЕ КОШЕЛЬКИ, ДОСТАВАЙТЕ ПЯТАКИ!»
«Но, самое ИНТЕРЕСНОЕ впереди, оказывается, если нет с собой денег наличными, то с вас возьмут ШТРАФ 100 рублей за использование терминала. Как мне объяснила администратор, это комиссия, которую берёт банк!»
«Ну, уж очень не любят тут принимать оплату через терминал — каждый раз одно и то же — «ой, что‑то сегодня терминал зависает, может у вас есть наличные?» А если наличных нет, то предлагают через дорогу сходить в банкомат, как на базаре»
«Всё время пытаются хитрить с чеками, то «забудут дать», то сумма не та, то ещё что то, видимо, не хотят налоги платить. Один раз выдали чек на 1500 рублей вместо 25 750, неужели есть люди, которые не смотря берут?»
«Позвали на бесплатную консультацию к косметологу. После беседы с врачом выяснилось, что мне противопоказаны те процедуры, которые я хотела, предложили что‑то уходовое, но я не захотела, так меня пытались заставить оплатить консультацию в размере 1500 рублей. Якобы она бесплатная только при выполнении процедуры какой‑либо, о чем, естественно, нигде не было информации. После хорошего скандала смогла выйти все‑таки из этого ужаса без оплаты»
Клиники косметологии ведут коммерческую деятельность, и это нормально, что возникают расходы на обслуживание терминала (нужно привыкнуть к тому, что люди привыкли копить «кэш-бек» и расплачиваться картами). Все расходы на ведение коммерческой деятельности должны быть учтены при формировании цен.
КОНСУЛЬТАЦИИ И КАЧЕСТВО РАБОТЫ
«В итоге от данного работника услышала множество оскорбительного в свой адрес. Например то, что мне пора делать пластическую операцию, ставить нити и заполнять лоб «ботоксом». Мне 23 года, да и решать, когда делать пластическую операцию, только мне!»
«Делала увеличение губ в этой клинике, осталась очень недовольна. Вместо красивых и пухлых губ, я получила кривые губы, ещё и с шариками, которые видно было невооружённым глазом»
«Делала наноперфорацию на лицо и глаза, прошло два месяца, ни какого положительного результата не наблюдаю вообще, на глазах морщин стало ещё больше»
«Во-первых, губы получились асимметричными и странной формы, во вторых, скулы не приподнялись, а наоборот. То есть, человек абсолютно не владеет техникой постановки филлера. Надеюсь его когда‑нибудь лишат медицинской лицензии. Такие рукожопы тупоголовые не должны работать вообще!!!»
«Сидит там в телефоне ковыряется над головой, пока маска сохнет»
«Препараты для инъекции при мне не вскрывались, а она обязана была при мне их вскрыть»
Трудно комментировать этот блок отзывов от клиентов — ситуация описывается от лица человека, не знающего медицину и техники введения инъекционных препаратов. Избежать таких отзывов очень тяжело, всё зависит не только от профессионализма специалиста (и каждой конкретной ситуации, и тысяч других факторов), но и от психотипа клиента. Главное, не ударить в грязь лицом, устраивая перепалки в комментариях к отзыву от имени клиники (или удаляя их). Таких клиентов нужно вежливо пригласить на осмотр для выяснения всех обстоятельств.
ПОМЕЩЕНИЕ
«Чистку проводят в тёмной комнате (ни окон, ни света). Над лицом лишь периодически появляется какая‑то настольная лампа»
«В кабинете, где делают инъекции, стоит аквариум с рыбками, от которого жутко пахнет. Сомневаюсь, что так можно вообще»
«Такое ощущение, что я в бюджетную поликлинику попала — тесный кабинетик, твёрдая кушетка, мне не понравилось»
«Убийственная винтовая лестница на второй этаж. Очень неудобно, аж голова закружилась, пока поднималась»
«В процедурном кабинете на полу лежал ковёр. Я рада, что хотя бы на стене не висел второй»
«Это какой‑то контактный зоопарк, а не клиника. Назойливая жирная муха преследовала меня от респешн до самой процедурной. Неужели нельзя следить за такими вещами в медицинской клинике?»
«Очень красиво оформлена клиника внутри, но снаружи — такой колхоз….»
«Мне понравилось всё, кроме зоны ожидания у респешн. Два посадочных места на тесном диване, которые оба заняла дама необъятных размеров, пришлось стоя ждать свою процедуру»
Сколько пациентов — столько мнений. Главное — один раз потратиться на разработку всей концепции клиники и продумать всё до мелочей в едином стиле, чтобы было практично, удобно и со вкусом. А потом уже корректировать мелкие недочеты, которые стали выясняться в процессе работы вашей клиники.
«ДЕСПОТЫ И САМОДУРЫ»
Помимо отзывов клиентов о работе клиники, существуют отзывы о работодателе. Поэтому, если вы «грешили» и создавали некомфортные условия для своих работников, ждите — возмездие не заставит себя ждать. Выяснится вся подноготная — и «серая» зарплата в конвертах, и её задержки, штрафы, невыполненные обещания, плохие условия труда, скандалы и прочее.
Данный блок приводит примеры отзывов о работодателях от имени сотрудников. Комментировать его не будем, но хочется отметить, что сотрудники могут рассказывать о клинике также своему окружению. Именно от действий руководства и персонала будет зависеть, что именно они будут рассказывать,и придут ли их знакомые и друзья в вашу клинику.
Размещаются эти отзывы также в интернете, достаточно в строке поиска браузера ввести запрос «Отзыв о работодателе «Название Вашей клиники»».
«1. Не выплачивали во время зарплату, и она, соответственно, ''серая». 2. Заставляют врать клиентам и навязывать всё что угодно, лишь бы те платили. 3. Собрания, на которых руководство опускает всех публично. 4. Взяли и закрыли клинику, дав пару недель на обзвон! ….»
«Отвратительное и высокомерное руководство, з/п серая, регулярные задержки»
«Задержка зарплаты бывает очень часто. Собрания, на которых обязательно присутствие всех, даже если у тебя выходной или рабочая смена закончилась. Неуважение со стороны руководства»
«… Начальство к тебе относится высокомерно, постоянно отчитывает. Ни дай бог, какой‑нибудь клиент откажется прийти на процедуру, не выясняя причины, могут снять проценты от процедур!!! Сама главврач — молодой, неопытный специалист, который, кроме того, как лечить угревую болезнь, ничего из дерматологии не знает. Весь акцент на выручку, на сотрудников плевать! Не раз задерживали зарплату! Постоянно грозились, что за место нас возьмут новых сотрудников, даже объявление о вакансии постоянно висело на сайтах, хотя штат был переполнен. Очень странное предприятие со специфическим отношением к своим работникам»
«Поддерживаю. Работала у них администратором когда‑то и через некоторое время просто сбежала оттуда! Не хочу тут всё расписывать, просто скажу: хамство, гордыня, лицемерность, высокая требовательность и никакой отдачи, ноль этики и воспитания и много другое — всё это про… и их директоров, а в частности «профессора» и «доктора мед. наук»…С виду это приятная, доброжелательная женщина, под личиной которой скрывается мерзкая, двуличная и наглая личность. Обманывает клиентов и работников …. Высасывает деньги из всего, что движется. Запомните, вы туда идёте не сделать процедуру, а выкинуть свои деньги (хочу заметить, цены там достаточно высокие) на ветер!»
«Слов «заработная плата» в этом учреждении в принципе не существуют. Руководство застряло в 90‑х со своим подходом к общению с сотрудниками — жаргон, ненормативная лексика, прессинг — это только малая часть, того, с чем вам предстоит столкнуться. Пытаются показать, что клиника держится на плаву, на самом деле — дно полное. Долги всем и вся, старое оборудование, мебель «дорого-богато» давно обтёрлась. Всем будущим кандидатам, только один совет — бегите …»
«Те, кто отрабатывает испытательный срок!!! Важно: если по каким‑то причинам вы уходите из клиники по окончанию испытательного срока, вам не заплатят!!! Будьте осторожны!!! С первого дня давите на подписание договора!!! Иначе вас кинут»
«Я проработала в этой компании почти год не по ТК, так как не всех устраивают официально — буквально 5 человек из всего коллектива. Ещё до марта 2018 года график работы был с 10:00 до 20:00 в режиме 5/2,6/1, никто не имел права работать меньше дней в неделю, ибо выход 1800 руб., соответственно зарплата была бы мизерной. Поток
пациентов зашкаливал — до 170 человек в день на всю клинику, косметологов в смену стоит до двенадцати человек, и все они каждый час работают, даже перекусить бывало некогда. У массажистов то же самое (им ещё сложней, мять огромных женщин по часу) вообще не знаю, как они выживают)»
ВЫВОД
Бороться с негативными отзывами бесполезно — в независимости от того, объективные они, или нет. Нужно научиться вежливо комментировать их от имени клиники, приглашать клиентов на разбор ситуации, чутко относится к настроению в коллективе и создавать для него комфортную рабочую среду. Работать на все 100% (даже на 200%!!!), чтобы не запятнать свою виртуальную репутацию, тем самым сохраняя и преумножая доход. Положительная сторона этих анонимных «писем» — можно на их основе постоянно совершенствовать своё учреждение и корректировать проблемные моменты.
Источник:
Пушкарев А. ЧТО РАЗДРАЖАЕТ НАШИХ КЛИЕНТОВ? ОБЗОР РЕАЛЬНЫХ ОТЗЫВОВ О КОСМЕТОЛОГИЧЕСКИХ КЛИНИКАХ//Les Nouvelles Esthétiques. - № 1&2 (19). - 2019. - С. 95-101
Акции
